Co je Jira Service Management (JSM)?
Jira Service Management je nástroj z rodiny produktů od společnosti Atlassian, který pomáhá podporovat a poskytovat interní i externí služby pro firmu nebo firemní tým. Často se používá jako interní nástroj pro řízení interních procesů a zajištění jednotné a transparentní metodiky. Nicméně čím dál častěji se využívá k poskytování služeb zákazníkům s potenciálem vybudovat přehledný a efektivní systém pro malé i velké firmy, jednotlivce nebo komunity.
Jira Service Management – CENTRUM poskytování služeb, které lze postavit na klíč
Jira Service Management obsahuje základní funkcionality a prvky, které umožňují vytvořit plně funkční řídící centrum pro vedení obchodu nebo poskytování služeb pro libovolný segment. Je na majiteli firmy, jak robustně ho bude chtít využít.
Uživatelské rozhraní mezi zákazníkem a poskytovatelem služby
Pomocí uživatelského rozhraní typu Customer Portal je možnost vytvořit několik variant, například objednávkový portál, service desk portál, reklamační portál a podobně, a propagovat ho do mobilních zařízení nebo internetového prohlížeče zákazníka. Možné je také sledovat různé typy úkolů a jejich stav řešení.
Komunikace mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb
Je běžnou potřebou zákazníků, ale i poskytovatelů služeb, aby komunikovali prostřednictvím oznámení o přijetí objednávky, žádosti v e-mailové formě, doplňování informací a komentářů v žádosti. Samozřejmě, je tu také možnost použít online komunikační nástroj, jako je například Teams, pro chat se zákazníky.
Vyřešení úkolů v Jira Service Management
Žádost, objednávka, dotaz zákazníka jsou následně předány ve formě tiketu do JSM Workflow, který je možné nastavit podle požadavků a přesně pro potřeby obchodníka/firmy. Samozřejmostí jsou zakomponované různé stavy úkolů (nové, v řešení, dokončené…) stejně jako přehledy o jejich plnění.
Tyto workflow umožňují distribuci tiketu na konkrétní řešitele, zajištění notifikací o vzniku tiketu nebo o potřebě jeho řešení, schvalování, měření a řízení reakčního času na tiket, přehledy a reportování stavu tiketů, automatizaci nebo podmíněné chování na základě vybraného produktu nebo zákazníka.
Transparentní a měřitelná spolupráce mezi interními týmy
Všechny požadavky od zákazníků se řeší v prostředí Jira Service Management na základě Workflow vytvořeného na míru službě nebo týmu. Umožňují přehledné řízení stavů, předávání tiketu mezi zodpovědnými řešitelskými týmy (např. techniky, dodavateli, zodpovědnými pracovníky atd.), umožňují měření doby zpracování nebo reakce řešitele a mnoho dalších podpůrných funkcí tak, aby bylo možné přehledně a efektivně řídit podnikání nebo dodávku služeb.
Přehledná, strukturovaná databáze produktů, služeb, organizační struktury a jejich vztahů
Jira Service Management má v sobě vestavěnou speciální funkci – Asset Management (CMDB – Configuration Database), která umožňuje v uživatelsky přehledném prostředí řídit, udržovat a spravovat vybraná aktiva společnosti, týmu nebo podnikatele, která jsou důležitá pro dodání nebo podporu jeho služeb (majetek, výrobky, organizační struktura, seznam dodavatelů, seznam klientů, budovy atd.).
Jednotlivé položky je pak možné propojit nebo obohatit o informace podle potřeb zákazníka nebo poskytovatele služby. Obsah této struktury je pak možné využívat v rámci všech funkcionalit Jira Service Management. Příkladem může být jejich zobrazování při výběru pro zákazníka na customer portálu (např. při výběru z e-shopu nebo při řešení incidentů nebo servisních událostí).
Vizualizace úkolů a aktiv Jira
GeoData for Jira
Jasný přehled o vašich úkolech a aktivech v systému Jira je klíčový. S GeoData for Jira je to možné i ve spojení s geolokací a vizualizací na mapě.
Tento výkonný nástroj umožňuje spravovat úkoly a objekty na mapě se souřadnicemi GPS a otevírá nové možnosti pro lepší organizaci a efektivní rozhodování.
Vizualizací dat na mapě získáte okamžitý přehled o tom, které oblasti jsou nejvíce vytížené. To vám umožní lépe plánovat cesty zaměstnanců a přijímat strategická rozhodnutí s větší přesností a efektivitou. Kromě toho vám nalezení geografických souvislostí mezi různými problémy a úkoly může pomoci najít lepší řešení.
S aplikací GeoData for Jira můžete nejen optimalizovat své procesy, ale také ušetřit cenné zdroje a čas ve vaší firmě.
Více informací o GeoData for Jira najdete zde: https://www.eea.cz/aplikacie/geodata-for-jira/ .
S podporou Atlassian Confluence
Atlassian produkty lze mezi sebou přímo propojit. Jedním z nejpoužívanějších propojení je Jira Service Management a Confluence. S nástrojem, který umožňuje efektivní spolupráci mezi týmy a zákazníky ve formě dokumentačního a znalostního nástroje.
Toto propojení se využívá buď pro interní účely (např. interní WIKI, vedení projektů a projektových dokumentací, vedení smluvní dokumentace, postupů, osobních znalostních prostorů), nebo je možnost ho propojit se customer portálem pro zákazníky a vkládat články a informace, které jsou pro zákazníka podstatné (např. self-service články, smluvní podmínky, popisy produktů a další).
Jira Service Management je mostem mezi zákazníkem a firmou
Jira Service Management má široké využití. Záleží jen na tom, jak ho chce nebo umí firma využít.
Objednávkový systém:
• knihovny,
• ubytování,
• půjčovny,
• portál pro lístky.
Servisní portál:
• servisní centra,
• helpdesk,
• komunitní pomoc.
Požadavkový portál:
• řešení potřeb zaměstnanců/uživatelů ve firmě,
• řešení požadavků zákazníků,
• poradenství.
Komunikační portál:
• administrativní agendy,
• žádosti,
• komunikace se zákazníky.
Znalostní portál (společně s Confluence):
• Self-service,
• Galerie produktů,
• best-practice články a pod.
Procesní nástroj (podporující chod firmy):
• ITSM procesy,
• facility management,
• HR procesy,
• SDLC a PM procesy,
• DevOps podpora.
E-shop:
• výběr produktů,
• nákup produktů,
• zpracování a vyřízení nákupu,
• reklamační portál.
Hubert Máša
Obchodní Analytik
Pokud potřebujete pomoc od expertů se zavedením nebo nastavením produktů od Atlassian nebo hledáte rady, jak je co nejefektivněji využít ve své firmě, neváhejte nás kontaktovat.
Naše řešení od Atlassian
