Confluence je nástroj vyvinutý společností Atlassian (která vyvíjí i další nástroje, jako je Jira, Bitbucket…). Confluence je efektivní nástroj pro spolupráci týmů v rámci jedné organizace. Slouží k organizaci všech informací o projektu (zápisů z jednání, projektových dokumentů, technické dokumentace). Umožňuje týmům vytvářet, ukládat a sdílet informace.
Confluence je webová aplikace, takže k práci s Confluence potřebujete pouze webový prohlížeč (podporovaný aplikací Confluence).
Možnosti využití Confluence
Confluence má ve firmě různá využití:
- pro účely intranetu
- pro ukládání technické dokumentace
- aplikace pro softwarové týmy
- psaní požadavků na produkty
- psaní poznámek k vydání
- „onboarding“ dokumentace pro nové členy týmu
- zápisy ze schůzek s klienty
- jako databáze znalostí
- lze použít k umístění šablon pro firemní dokumenty – např. formuláře pro vyúčtování služební cesty apod.
Jednou z hlavních výhod jejího používání je, že uživatelé mají vždy přístup k aktuální verzi dokumentu, aniž by museli hledat v e-mailech.
Základní prvky v Confluence
Stránka – umožňuje zachycovat a sdílet informace. prostor/prostor se skládá ze stránek
Space/Prostor – soubor stránek, které spolu vzájemně souvisejí. Na této úrovni můžete definovat oprávnění pro uživatele Confluence.
Komentář – umožňuje uživatelům přidat své myšlenky nebo zpětnou vazbu ke stránce nebo příspěvku na blogu.
Blog – umožňuje sdílet novinky, aktualizace nebo oznámení s širším publikem. Příspěvek na blogu může obsahovat text, obrázky a další multimediální obsah.
Na následujících řádcích se blíže podíváme na využití Conflunce jako znalostní báze.
Znalostní báze je sbírka dokumentů, která slouží uživatelům k nalezení odpovědí na často kladené otázky, návodů a instrukcí, jak vyřešit určité problémy (např. jak nastavit přístup vpn), aniž by museli kontaktovat technickou nebo produktovou podporu. Může také poskytovat informace pro interní zaměstnance o vnitropodnikových procesech (podle toho, na koho je znalostní báze zaměřena).
Typy obsahu ve znalostní bázi:
- často kladené otázky – FAQ
- návod krok za krokem, jak vyřešit konkrétní problém
- videonávody
- glosáře
Vytvoření znalostní báze v Confluence
Prvním krokem je vytvoření prostoru v Confluence. Při vytváření prostoru můžeme použít šablonu prostoru s názvem „Znalostní báze“. Po výběru této šablony vytvoří Confluence základní strukturu stránky. Vytvoření prostoru/prostoru pomůže nastavit oprávnění. Můžete povolit celé organizaci číst databázi, ale její vytváření povolit pouze skupině specialistů podpory.
Tým IT pak stránky naplní informacemi o tom, jak řešit nejčastější problémy. Tato část je časově nejnáročnější. Stránky můžete vytvořit ze šablony – zajistíte tak standardizovaný design stránek. Můžete použít předdefinované šablony nebo si vytvořit vlastní (buď na úrovni prostoru, nebo v celé Confluence). V šabloně můžete použít tzv. instrukční texty – což uživatelům usnadní psaní článků pro databázi.
Základní struktura takové šablony může vypadat následovně:
- popis problému, se kterým se klient může setkat.
- popis kroků k vyřešení problému.
- odkazy na stránky (buď v Confluence, nebo na internetu), kde si lze o problému a jeho řešení přečíst více.
Klíčem k úspěšné znalostní bázi jsou přehledně strukturované informace. Je také důležité, aby uživatelé mohli najít potřebné informace ve srozumitelné formě. Pokud máte seznam problémů/problémů, kterými se chcete ve znalostní bázi zabývat, je to dobrý výchozí bod pro naplnění znalostní báze. Editor stránky umožňuje přidat snímky obrazovky a další multimediální obsah (např. odkaz na video na YouTube), abyste lépe demonstrovali postup řešení problému.
Doporučujeme používat štítky stránek – kvůli kategorizaci a možnosti vyhledávání.
Takto kdysi vypadala znalostní databáze IT podpory společnosti Twitter:
Integrace se službou Jira Service Management
Pokud používáte službu Jira Service Management k přidělování servisních úkolů svému IT týmu, můžete propojit (předlinkovat) prostor/prostor znalostní báze s projektem v aplikaci Jira (který je typu Service Management). Uživatelé (včetně těch, kteří nemají licenci Confluence) mohou procházet vaši znalostní bázi přímo na portálu. Pro různé typy požadavků můžete omezit vyhledávání pouze na stránku s určitým označením.
Další výhodou integrace Jiry a Confluence je možnost zobrazit úlohy Jira přímo v Confluence – můžete zobrazit jednu konkrétní úlohu Jira (stačí zkopírovat adresu URL úlohy) nebo skupinu úloh (výsledek filtrování úloh Jira). Druhou možností může být vytváření úloh Jira přímo z Confluence – tato funkce je užitečná, pokud používáte Confluence ke shromažďování návrhů od klientů.
Výhodou používání Confluence jako znalostní báze je snížení počtu problémů nahlášených na podporu IT. Znalostní báze je navíc k dispozici i v době, kdy pracovníci podpory již nemají službu. Členové týmu mohou vytvářet a upravovat obsah společně (jednu stránku může upravovat i více uživatelů současně) v reálném čase, takže informace jsou vždy aktuální. Když zaměstnanec odchází, „know how“ odchází s ním, zejména pokud po sobě nezanechal dokumentaci projektů, na kterých pracoval – Confluence může usnadnit právě tento přenos know how.
Pokud máte problém se správným nastavením znalostní báze v Confluence, neváhejte se na nás obrátit, rádi vám pomůžeme.
Július Presinszky
Atlassian konzultant
Naše Atlassian řešení
