Jde o aktuálně nejvíce progresivní produkt od Atlassian. Aplikace Jira Service Management vám umožňuje přijímat, sledovat, spravovat a řešit požadavky od zákazníků.
Je vybavena samoobslužným webovým portálem, kde si zákazníci vyplní formuláře a jejich odesláním požádají o pomoc. Požadavky od zákazníků můžete prioritizovat, sledovat SLA a tím se ujistit, že nejdříve pracujete na nejdůležitějších věcech.
V stručnosti lze říci, že Jira Service Management pomáhá týmu poskytovat ten nejlepší servis zákazníkovi.
Rozdíl mezi Jira Software a Jira Service Management
V čem se liší od známého Jira Software?
Jira Software je primárně určený pro týmy zabývající se vývojem softwaru. Tato výkonná platforma umožňuje shromažďování úkolů a agilní řízení projektů v jedné aplikaci. Použití Jira Software vám pomůže efektivněji plánovat a prioritizovat úkoly softwarového týmu.
Jira Service Management obsahuje všechny funkce předchozí verze Jira Service Desk a je obohacený o možnosti ITSM.
Hlavní výhody Jira Service Managementu:
- první nastavení trvá pouze pár hodin, ne měsíce jako u některých systémů (např. díky vestavěným ITIL workflowům),
- jednoduchý intuitivní portál zobrazuje klientům to, co potřebují,
- spolupráce na požadavcích/incidentech (možnost pozvat k řešení incidentů i vývojáře),
- vestavěné SLA,
- možnost integrovat bázi znalostí,
- optimalizovatelný workflow,
- automatizace,
- reporting,
- možnost zadávání požadavků přes e-mail.
Role v Jira Service Management
Agent – pracuje na požadavcích/incidentech od zákazníka a komunikuje s ním. Komunikace probíhá formou komentářů k požadavku.
Agent může:
- prohlížet a editovat přiřazené požadavky/incidenty,
- přidávat, editovat a mazat komentáře k úkolu,
- přistupovat k zákaznickému portálu a také k Service Desk prostředí Jira,
- spravovat obsah v bázi znalostí.
Spolupracovník – není to oficiální role, ale k řešení požadavky/incidentu můžete pozvat uživatele, který není agentem. Můžete tak učinit pomocí zmínění pomocí znaku „@“. Spolupracovník musí mít přístup k Jira Service Management projektu.
Spolupracovník může:
- prohlížet požadavky,
- přidávat interní komentář (zákazník ho nevidí).
Zákazník – je uživatel, který vytváří požadavky pro agenta, má přístup k portálu, ale ne k Service Desk prostředí Jira. Zákazník může:
- vytvářet požadavky,
- přidávat veřejné komentáře k požadavkům, které vytvořil,
- přidávat přílohy k požadavkům, které vytvořil.
Administrátor – projektový administrátor je licencovaný uživatel a může nastavovat servisní Jira projekt a uživatele v něm.
Zákaznický portál
Zákaznický portál je stránka přístupná z internetu, na které zákazníci zadávají své požadavky. Portál se vyznačuje hlavně jednoduchostí, aby zákazník rychle našel, co potřebuje. Design portálu lze přizpůsobit potřebám společnosti (barvy, logo, typy požadavků…)
Typy požadavků v Jira Service Management
Typy požadavků umožňují organizovat úkoly, které přicházejí týmu servisní podpory. Na prvním obrázku v sekci „Zákaznický portál“ můžete vidět tři typy requestů/požadavků, a to: „Report a system problem“, „Request a new requirement“ a „Other“.
Pokud přecházíte z jiné Help Desk aplikace, můžete použít stejné typy požadavků. Ty se následně dají seskupovat do skupin.
Po zadefinovaní typů požadavků můžete klienty pomocí jednoduchých polí žádat o zadání informací, které váš tým potřebuje pro jejich vyřešení. Požadované informace od klienta se mohou měnit v závislosti na typu požadavku (každý typ požadavku může mít vlastní množinu polí, které musí zákazník vyplnit).
Při konfiguraci polí pro konkrétní typ požadavku je možné nastavit zobrazení pole na portálu pod jiným jménem než v Jira, nebo ho skrýt.
Znalostní báze
Báze znalostí je místo, kde zákazníkům umíme poskytnout řešení často se opakujících incidentů (např. problém s VPN připojením). Báze znalostí se však nenachází v Jira, ale v externím systému Confluence, který je jednoduše integrovatelný s Jira Service Managementem.
Do báze agenti přidávají články s popisem řešení často se opakujících incidentů. Zákazník začne psát nadpis úlohy a podle klíčových slov znalostní báze navrhuje relevantní články k řešení daného problému.
Pokud navrhované články neposkytnou řešení úlohy, zákazník založí tiket. V případě, že ještě není zvolený typ úlohy, prohledává se celá báze znalostí. Pokud je zvolený, je možné omezit články, ve kterých se klíčová slova vyhledávají.
Různý pohled na požadavek
Při používání Jira Service Managementu má klient jiný pohled na požadavek než má agent. Agent vidí úkol jako standardní Jira ticket se všemi možnostmi. Pohled pro klienta je zjednodušený, vidí postupnost komentářů (komentář od agenta vidí pouze, pokud ho označil jako veřejný) a aktuální stav požadavku.
Náhled agenta na požadavek:
- Náhled zákazníka na požadavek:
Queue
Queue (fronta) je seznam požadavků, které splňují určité kritéria. Jira Service Management přichází s množstvím předdefinovaných front, administrátor může vytvořit více vlastních front, které zvýší efektivitu agentů. Například, pokud více klientů používá jeden Service Desk, můžeme vytvořit jednu frontu pro každého klienta.
Další příklady front:
- podle priority,
- podle času, který zbývá k dodržení SLA,
- podle typů požadavku.
SLA
Jira Service Management přichází s vestavěným SLA managementem, ve kterém můžete sledovat, jak dobře váš tým splňuje dohody se svými klienty. SLA se skládá z dvou částí:
- Metrika – jak je čas měřený (kdy je začátek měření, pauza, ukončení měření),
- Cíl – čas, který chceme dosáhnout při měření SLA (cíle mohou být různé v závislosti na kritériích požadavků – například podle priority).
Máme možnost využít předdefinované SLA metriky nebo nadefinovat vlastní. Při měření SLA víme specifikovat pracovní hodiny, ve kterých poskytujeme servis klientovi (například 09:00 – 17:00) a zajistit, aby SLA měření nebeželo během víkendů a svátků.
Příklad, jak agent vidí SLA:
Při běžících SLA Jira Service Management barevně odlišuje, jak urgentní je řešení SLA na požadavcích.
Funkcionalita SLA není dostupná v Jira Core/Software (pouze po doinstalování app-ky).
Automatizace
Jira Service Management přichází s řadou automatizací, které vykonávají za agenty často se opakující úkoly. Příkladem automatizace může být uzavření požadavků, na které klient neodpovídá určitý počet dní. Pokud po uzavření úlohy klient napíše komentář, může být úloha znovu otevřena bez zásahu agenta.
Workflow engine
Stejně jako Jira Software i Jira Service Management má v sobě vestavěný silný nástroj na vytváření workflows. Workflow je postupnost stavů a kroků (přechodů mezi stavy), které definují proces řešení požadavky. Vytvoření jednoduchého workflow-u zefektivňuje práci agentů na požadavkách zákazníků. Na portálu je také možné zobrazovat jiné názvy statusů, než vidí agent přímo v Jira.
Pokud se rozhodnete pro Jira Service Management, v průběhu několika minut lze připravit prostředí, které je v souladu s ITIL rámcem (Jira přichází s vestavěnými workflow-mi, které jsou v souladu s tímto rámcem) pro Incident management, Problem management a Change management. Tyto workflows lze dále přizpůsobovat specifickým požadavkům zákazníka.
Schvalovatelé
Některé požadavky, předtím než na nich tým začne pracovat, musí být schváleny (např. nový administrátorský účet). Příklad workflow-u se schválením:
- Žadatel vytvoří požadavek přes e-mail nebo prostřednictvím portálu.
- Když se požadavek dostane do stavu, kde je potřeba schválení, schvalovatel je notifikován.
- V klientském portálu schvalovatel schválí nebo zamítne požadavek.
- Požadavek přejde do dalšího stavu a žadatel je notifikován o schválení/neschválení požadavku.
Reporting
Jira Service Management má vestavěné reporty, pomocí kterých vidíte výkony vašeho týmu. Vestavěné reporty, které Jira Service Management poskytuje:
- Created vs Resolved,
- Time to resolution,
- SLA met vs breached.
Kromě vestavěných reportů je možné filtrovat úkoly pomocí JQL (Jira query language). Takto vyfiltrovaná data lze exportovat do CSV dokumentu. Další způsob, jak použít JQL filtr, je zobrazit jeho výsledky na Jira dashboardě.
Dashboardy mohou být konfigurovány různými způsoby pro zobrazování přesných dat v reálném čase. Mohou být sdíleny se všemi uživateli nebo jen s určitou skupinou uživatelů.
Aplikace
App (plugin) je samostatně nainstalovaný komponent, který rozšiřuje funkcionalitu Jira Service Management. Na stránkách Atlassian Marketplace je k dispozici velké množství těchto rozšíření.
Cena Jira Service Managementu
Cena Jira Service Management se odvíjí od počtu agentů. Neváhejte nás kontaktovat pro výhodnou cenovou nabídku.
Naše služby
Jako dlouholetí experti v nástrojích Atlassian vám nabízíme následující služby:
- zabezpečíme pro vás licence,
- vyškolíme vás,
- nasadíme a nakonfigurujeme Jira Service Management ve vašem prostředí,
- zmigrujeme vaše data a zintegrujeme nástroj se softwarem třetích stran,
- zlocalizujeme váš systém do slovenštiny a češtiny,
- naprogramujeme pro vás dodatečné pluginy.
Július Presinszky
Atlassian konzultant
Kontaktujte nás
